KULLANICI VE UZAKTAN IT DESTEK HİZMETLERİ ÇERÇEVE SÖZLEŞMESİ

Kurumsal kullanıcılar ve platform üyeleri için

Bu sözleşme, kullanıcı hesabı oluşturulması, paket/kontör satın alınması ve uzaktan IT destek hizmetlerinin sunulmasına ilişkin genel koşulları düzenler. Tüketici sıfatıyla yapılan işlemlerde emredici tüketici mevzuatı hükümleri saklıdır.

MADDE 1 - TARAFLAR

Kullanıcı/Müşteri: Platformda hesap açan, sipariş veren veya adına hesap açılan gerçek ya da tüzel kişi ile bunların yetkilendirdiği kullanıcılardır. Sipariş özeti, hesap bilgileri ve elektronik onay kayıtları bu Sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır.

MADDE 2 - TANIMLAR

MADDE 3 - SÖZLEŞMENİN KURULMASI VE YETKİ

3.1. Kullanıcının ilgili onay kutusunu işaretleyip hesabı oluşturması veya siparişi tamamlamasıyla Sözleşme elektronik ortamda kurulur. Elektronik kayıt, zaman damgası, IP/log ve sipariş özeti saklanabilir.

3.2. Bir tüzel kişi adına işlem yapan kişi, ilgili tüzel kişiyi bağlamaya ve kullanıcıları yetkilendirmeye yetkili olduğunu beyan eder. Yetkisiz işlemden doğan zararlar, emredici hükümler saklı kalmak üzere, işlemi yapan kişiye ve hesabın sahibine aittir.

3.3. Kullanıcı en az 18 yaşında olmalıdır. Tüketici işlemlerinde ön bilgilendirme ve mesafeli sözleşme ayrıca uygulanır.

MADDE 4 - HİZMETİN KAPSAMI VE SINIRLARI

4.1. Hizmet yalnızca uzaktan sunulur. Yerinde müdahale, altyapı projesi, yönetilen hizmet, sürekli izleme, yedekleme, sızma testi, adli bilişim veya kritik sistem işletimi ayrıca yazılı olarak kararlaştırılmadıkça kapsam dışıdır.

4.2. Hızlı Desk, mesleki özenle makul çaba gösterir; belirli bir arızanın kesin olarak giderileceğini, veri kurtarmayı, hesap açılmasını, üçüncü taraf lisans/servis onayını veya kesintisiz çalışmayı garanti etmez.

4.3. Donanım arızası, fiziksel müdahale, üretici servisi, internet/elektrik kesintisi, üçüncü taraf ürün politikaları veya müşteri altyapısındaki erişim kısıtları nedeniyle hizmet uzayabilir ya da tamamlanamayabilir.

4.4. Acil durum, can güvenliği, endüstriyel kontrol, sağlık cihazı, finansal işlem sistemi, kritik altyapı veya yüksek riskli operasyonlarda Platform tek ve birincil destek kanalı olarak kullanılmamalıdır.

MADDE 5 - TALEP, ÖN ANALİZ VE KONTÖR TÜKETİMİ

5.1. Talep içeriği yapay zekâ destekli araçlarla kategori, öncelik, karmaşıklık ve tahmini kontör bakımından sınıflandırılabilir. Bu sonuç ön değerlendirmedir; nihai karar uzman tarafından verilir.

5.2. Tahmin, mevcut bilgiler üzerinden verilir ve bağlayıcı sabit fiyat değildir. İş kapsamının değişmesi, gizli arıza, üçüncü taraf beklemesi veya ek talep çıkması hâlinde tahmin güncellenebilir.

5.3. Tahmini tüketimin yüzde yirmi beşten fazla aşılması beklenirse, güvenliği korumak için derhâl müdahale gerektiren durumlar dışında, Müşteriden ek onay alınır. Müşteri onay vermediğinde çalışma güvenli bir noktada durdurulur ve o ana kadar harcanan kontör düşülür.

5.4. Aynı talepte sonradan eklenen bağımsız işler ayrı talep veya ek kontör olarak değerlendirilebilir. Müşterinin üç İş Günü boyunca yanıt vermemesi hâlinde talep kapatılabilir; yeniden açılması yeni değerlendirmeye tabi olabilir.

5.5. Kontör para, mevduat, elektronik para veya yatırım aracı değildir; devredilemez, nakde çevrilemez ve yalnızca sözleşmedeki hizmetlerde kullanılır. Kanuni iade hakları saklıdır.

MADDE 6 - PAKETLER, GEÇERLİLİK VE DEVİR

6.1. Paket içeriği, kontör miktarı, süre, fiyat, SLA ve yenileme koşulları sipariş özetinde gösterilir.

6.2. Aylık pakete dâhil/promosyon kontörleri, abonelik kesintisiz sürdüğü sürece sonraki aylara devreder. Abonelik sona erdiğinde yalnızca dâhil/promosyon niteliğindeki devreden kontörler sona erer. Ayrıca bedeli ödenerek satın alınmış ek kontörlerin geçerlilik ve iade koşulları ilgili sipariş özetine göre uygulanır; emredici tüketici hakları saklıdır.

6.3. Yıllık peşin paket kontörleri, sipariş tarihinden itibaren 12 ay boyunca geçerlidir. Tek seferlik destek kontörü, sipariş özetinde aksi yazmıyorsa 30 gün içinde kullanılmalıdır.

6.4. Kullanılmayan kontörün sona ermesi, yalnızca süresi ve niteliği satın alma öncesinde açıkça gösterilmişse uygulanır. Hızlı Desk’in hizmeti sunamaması nedeniyle kullanılamayan kontörler için iade veya süre uzatımı sağlanır.

MADDE 7 - ÜCRET, FATURA VE PAYTR ÖDEMELERİ

7.1. Kurumsal fiyatlar aksi belirtilmedikçe KDV hariç olabilir. Tüketiciye ödeme öncesinde vergiler dâhil toplam bedel gösterilir. Fatura, Kullanıcının bildirdiği bilgilere göre elektronik ortamda düzenlenir.

7.2. Kartlı tahsilatlar PayTR Ödeme ve Elektronik Para Kuruluşu A.Ş. altyapısı üzerinden yürütülür. Hızlı Desk, kart numarası ve CVV gibi tam kart verilerini kendi sistemlerinde saklamaz; bu veriler güvenli ödeme arayüzünde PAYTR ve ilgili finansal kuruluşlarca işlenir.

7.3. Ödeme, PAYTR/banka güvenlik kontrollerine, 3D Secure doğrulamasına ve limit/işlem onayına tabidir. İşlem reddedildiğinde veya sonradan iptal edildiğinde Hızlı Desk hizmeti başlatmayabilir ya da hesabı askıya alabilir.

7.4. Aylık tekrarlayan tahsilat yalnızca Kullanıcının ayrıca verdiği yenileme yetkisine göre yapılır. Kullanıcı sonraki dönem tahsilatından önce aboneliği panelden iptal edebilir. Yıllık sabit süreli paket, ayrıca açık yenileme onayı alınmadıkça kendiliğinden yenilenmez.

7.5. Ödeme gecikmesinde hizmet ve kullanılmamış kontörlere erişim, gecikme giderilene kadar askıya alınabilir. Bu askı, muaccel borcu ortadan kaldırmaz.

7.6. Gerçekleştirilmiş hizmete rağmen kötü niyetli veya haksız ters ibraz/ödeme itirazı yapılması borcu ortadan kaldırmaz. Hızlı Desk, işlem ve hizmet kayıtlarıyla itiraza cevap verebilir ve makul tahsil masraflarını talep edebilir. Kullanıcının gerçek yetkisiz işlem ve kanuni itiraz hakları saklıdır.

MADDE 8 - MÜŞTERİNİN YÜKÜMLÜLÜKLERİ

• Doğru, güncel ve yeterli bilgi sağlamak; hesap ve erişim bilgilerini korumak.

• Destek öncesinde güncel ve geri yüklenebilir yedek almak; kritik veriyi ayrıca doğrulamak.

• Yalnızca lisanslı ve hukuka uygun yazılım/donanım kullanmak; üçüncü kişi sistemlerine yetkisiz erişim talep etmemek.

• Uzaktan oturum sırasında cihaz başında bulunmak veya yetkili temsilci atamak; gizli dosya ve ekranları kapatmak.

• Çalışanları ve diğer ilgili kişileri uzaktan erişim/kayıt hakkında bilgilendirmek ve gerekli hukuki izinleri almak.

• Yönetici yetkisi, parola, çok faktörlü doğrulama veya lisans anahtarını yalnızca gerekli süre ve kapsamda sağlamak; işlem sonrası değiştirmek.

• Zararlı yazılım, saldırı, kimlik avı veya veri ihlali şüphesini gecikmeden bildirmek.

• Teknik uzmanın güvenlik gerekçeli talimatlarına uymak; destek sürecine müdahale ederek riski artırmamak.

MADDE 9 - UZAKTAN ERİŞİM, KAYIT VE GİZLİLİK

9.1. Her uzaktan oturum, Müşterinin o oturuma özgü açık bağlantı izniyle başlatılır. Hızlı Desk, kalıcı/gizli erişim kurmaz; kalıcı ajan gerekiyorsa ayrıca yazılı yetki alınır.

9.2. Oturum güvenlik, hizmet kanıtı ve kalite amacıyla kaydedilecekse bağlantı öncesinde görünür bildirim yapılır. Kayıt hizmet için zorunlu değilse ayrı onay alınır. Müşteri, çalışan ve üçüncü kişilerin bilgilendirilmesinden sorumludur.

9.3. Taraflar, destek sırasında öğrendikleri ticari sırları ve gizli bilgileri yalnızca sözleşmenin ifası için kullanır. Kanunen zorunlu açıklamalar, kamuya açık bilgiler ve bağımsız geliştirilen bilgiler gizlilik yükümlülüğü dışındadır.

9.4. Hızlı Desk çalışanları ve alt yüklenicileri erişim yetkisi, gizlilik ve bilgi güvenliği yükümlülüklerine tabidir. Ayrıntılar Uzaktan Erişim, Gizlilik ve Veri İşleme Protokolünde düzenlenir.

MADDE 10 - KİŞİSEL VERİLER

10.1. Hızlı Desk, hesap, ödeme, faturalama ve kendi hizmet güvenliği verileri bakımından veri sorumlusu; Müşterinin sistemlerinde talimatla erişilen kişisel veriler bakımından kural olarak veri işleyen sıfatıyla hareket eder.

10.2. Kişisel veriler KVKK Aydınlatma Metni ve veri işleme protokolüne göre işlenir. Müşteri, Hızlı Desk’e aktardığı/verdiği kişisel veriler için gerekli hukuki sebebe ve bilgilendirme süreçlerine sahip olduğunu taahhüt eder.

10.3. Destek içeriği, kimliği belirlenebilir şekilde genel amaçlı AI model eğitiminde açık rıza veya diğer geçerli hukuki sebep olmaksızın kullanılmaz. Hizmet güvenliği ve istatistik için anonimleştirilmiş/toplulaştırılmış veriler kullanılabilir.

MADDE 11 - FİKRİ MÜLKİYET

11.1. Platform, yazılım, marka, tasarım, dokümantasyon ve genel yöntemlere ilişkin haklar Hızlı Desk’e veya lisans verenlerine aittir. Kullanıcıya yalnızca sözleşme süresince, devredilemez ve sınırlı kullanım hakkı verilir.

11.2. Müşteriye özel oluşturulan çıktıların kullanım hakkı, bedelinin ödenmesiyle Müşteriye geçer; Hızlı Desk’in önceden mevcut araç, şablon, bilgi birikimi ve genel yöntemleri saklıdır.

11.3. Kullanıcı Platformu tersine mühendislik, otomatik veri çekme, güvenlik testi, yeniden satış veya rakip hizmet geliştirme amacıyla kullanamaz.

MADDE 12 - ASKIYA ALMA VE FESİH

12.1. Kullanıcı, panelden aboneliğini sonraki dönem için iptal edebilir. İptal, içinde bulunulan ödenmiş dönemin sonuna kadar erişimi etkilemez; kanuni cayma/iade hakları saklıdır.

12.2. Güvenlik riski, hukuka aykırı talep, ödeme sorunu, kötüye kullanım, personel tacizi, yetkisiz erişim, zararlı yazılım yayma veya sözleşmenin esaslı ihlalinde hizmet derhâl askıya alınabilir. Giderilebilir ihlallerde makul süre verilir.

12.3. Hızlı Desk hizmeti sürekli olarak sonlandırırsa, kullanılmamış ve bedeli ödenmiş kontörlerin karşılığını iade eder. İhlal nedeniyle fesihte tüketilmiş hizmet bedelleri iade edilmez; kullanılmamış tutar bakımından emredici hükümler uygulanır.

MADDE 13 - SORUMLULUK SINIRLARI

13.1. Hızlı Desk, kusuruyla doğrudan neden olduğu ve makul biçimde öngörülebilir doğrudan zararlardan sorumludur. Kasıt, ağır kusur, bedensel zarar, kişisel veri/gizlilik bakımından emredici sorumluluk ve tüketicinin kanuni hakları sınırlandırılmaz.

13.2. Kurumsal Müşteriler bakımından, Hızlı Desk’in toplam sözleşmesel sorumluluğu zarara yol açan olaydan önceki üç ayda ilgili hizmet için ödenen toplam ücretle sınırlıdır. Kâr kaybı, iş kesintisi, itibar kaybı, dolaylı/sonuçsal zarar ve müşterinin yedek almamasından doğan veri kaybı tazmin edilmez; emredici hükümler saklıdır.

13.3. Üçüncü taraf yazılım, işletim sistemi, internet sağlayıcısı, üretici, Microsoft/Google hesabı, AnyDesk/TeamViewer veya finansal kuruluş kesintisi ve politika kararlarından Hızlı Desk sorumlu değildir; ancak kendi seçim ve yönlendirmesindeki kusuru saklıdır.

13.4. Müşterinin yanlış bilgi, yetkisiz talimat, lisanssız yazılım, yetersiz yedek, güvenlik önlemi eksikliği veya teknisyen talimatına aykırı davranışı nedeniyle doğan sonuçlar Müşteriye aittir.

MADDE 14 - SLA

14.1. SLA yalnızca sipariş özetinde açıkça “garantili” olarak belirtilen paketlerde geçerlidir. “İlk yanıt/müdahale”, talebin incelenmeye alınması ve ilk iletişimin kurulmasıdır; sorunun kesin çözümü değildir.

14.2. Müşteriden bilgi/erişim beklenmesi, üçüncü taraf beklemesi, mücbir sebep, planlı bakım, yanlış öncelik seçimi veya kapsam dışı talep süre hesabına dâhil edilmez.

14.3. Kurumsal Müşteri için kararlaştırılmış hizmet kredisi, SLA ihlaline ilişkin münhasır sözleşmesel çözüm yoludur; tüketicinin ve emredici hukukun tanıdığı haklar saklıdır.

MADDE 15 - MÜCBİR SEBEP

Tarafların makul kontrolü dışındaki doğal afet, savaş, terör, yaygın siber saldırı, salgın, kamu otoritesi işlemi, telekom/enerji kesintisi, genel bulut veya ödeme sistemi arızası gibi olaylarda yükümlülükler etkilendiği ölçüde askıya alınır. Etkilenen taraf makul sürede bilgi verir ve zararı azaltmak için çaba gösterir.

MADDE 16 - DEĞİŞİKLİKLER

Hızlı Desk, mevzuat, güvenlik veya hizmet gereği bu Sözleşmeyi ileriye etkili olarak değiştirebilir. Esaslı değişiklikler yürürlükten makul süre önce bildirilir. Tüketici aleyhine geçmişe etkili değişiklik yapılamaz. Kullanıcı, değişikliği kabul etmiyorsa yeni dönem öncesinde aboneliği feshedebilir.

MADDE 17 - BİLDİRİMLER VE DELİLLER

Bildirimler Platform içi mesaj, kayıtlı e-posta, e-posta, SMS veya kanunen öngörülen yöntemle yapılabilir. Tarafların ticari defter ve elektronik kayıtları HMK ve diğer mevzuat çerçevesinde delil niteliğindedir; bu hüküm tüketicinin ispat haklarını ortadan kaldırmaz.

MADDE 18 - UYGULANACAK HUKUK VE UYUŞMAZLIK

Türk hukuku uygulanır. Kurumsal/tacir Müşterilerle uyuşmazlıklarda İstanbul Anadolu Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkilidir. Tüketiciler, parasal sınır ve görev kurallarına göre yerleşim yerindeki veya işlemin yapıldığı yerdeki Tüketici Hakem Heyetine ya da Tüketici Mahkemesine başvurabilir.

MADDE 19 - SON HÜKÜMLER

Sözleşmenin herhangi bir hükmünün geçersizliği diğer hükümleri etkilemez. Hızlı Desk’in bir hakkı kullanmaması feragat sayılmaz. Sipariş özeti, Ön Bilgilendirme Formu, Mesafeli Hizmet Sözleşmesi, KVKK Aydınlatma Metni, İade Koşulları ve Veri İşleme Protokolü bu Sözleşmenin ekidir. Çelişki hâlinde tüketici lehine emredici hüküm; kurumsal ilişkide özel sipariş hükmü önceliklidir.

KULLANICI ONAYI: “Bu Sözleşmeyi okudum, anladım ve elektronik ortamda kabul ediyorum.”